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宁德市蕉城区人民政府办公室关于印发蕉城区提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管实施方案的通知
    发布日期:2017-11-23 14:58:42  浏览次数:102  文字大小:

 

各乡镇人民政府、街道办事处,三都澳开发区管委会,区直有关单位:

《宁德市蕉城区提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管实施方案》已经区政府研究同意,现印发给你们,请结合实际认真组织实施。

 

 

 

 

 

宁德市蕉城区人民政府办公室

2017年11月13日

 

宁德市蕉城区提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管的实施方案

 

为提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管,根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)、《福建省人民政府办公厅关于印发提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管实施方案》(闽政办〔2016〕121号)、《宁德市人民政府办公室关于印发宁德市提升旅游服务质量加强旅游市场综合监管实施方案的通知》(宁政办〔2016〕290)号文,结合我区实际,制定如下实施方案。

一、明确目标要求

坚持属地管理、条块结合,多方联动、齐抓共管的原则,建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制,解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题,有效保障旅游者和旅游经营者合法权益,全面提升旅游服务质量,营造放心舒心的旅游消费环境,打响“清新福建 山海蕉城”品牌,努力实现自然环境清新、社会环境清新、工作作风清新,提高来宁游客的满意度,把旅游业培育成为我区国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

二、落实监管责任

(一)明确分级监管责任。区级监管任务:落实属地监管责任,建立健全旅游执法机构,强化旅游执法队伍建设,全面受理并处理辖区内旅游投诉,开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。

(二)厘清部门监管责任。各相关部门要尽快制定本部门旅游市场综合监管责任清单,并向社会公开本部门与旅游有关的职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项;加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通,强化联合执法协调监管的相关工作机制;根据旅游行业特点,在“五一”、“十一”、春节、旅游旺季期间,对旅游市场秩序开展联合检查,提升综合监管效率和治理效果。

(三)落实企业主体责任。各涉旅企业要依照法律法规主动规范经营服务行为。旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为;在线旅游企业要遵守公平竞争规则;购物店要自觉抵制商业贿赂和伪劣商品;饭店、景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全,提高服务品质。各市场主体要积极践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观,在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客,共同维护旅游市场秩序。

三、建立监管机制

(一)制定责任清单

1、联合执法检查工作的综合协调、情况汇总和通报;根据各自职责依法查处旅行社违规经营和导游人员违规执业行为;重点打击无证导游,擅自变更团队运行计划,增减旅游项目,索要回扣和小费,组织游客参加黄、赌、毒活动以及发表有损国家利益、民族尊严的言论等严重违法违规行为;依法查处境外驻华机构非法从事旅游经营活动。

责任单位:区旅游局、市公安局蕉城分局、市场监督管理局

2、查处旅游企业或从业人员及其他人员违反《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国出境入境管理法》《中国公民出国旅游管理办法》《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规的投诉处理和案件;整治旅游市场暴力抗法及其他涉及社会治安、触犯刑律等行为;严厉打击破坏旅游市场秩序的黑店、黑车、黑导、黑社、商业贿赂等违法犯罪行为,快速处理侵害旅游者权益的涉旅案件;提前预测旅游旺季道路交通流量,及时公布法定节假日交通预判情况,公布辖区道路危险路段和事故多发点段,提示安全出行注意事项;负责各旅游经营场所秩序、治安及消防安全的监管;加强旅游客运道路交通安全管理及旅游车辆、驾驶员的源头管理;依法查处旅游客运车辆超速、超员、疲劳驾驶等交通违法行为。

责任单位:市公安局蕉城分局、区交通运输局、区市场监督管理局

3、旅游网站内容的日常监管;指导旅游部门做好网络旅游文化的阵地规划、实施和宣传工作;依法清理网上虚假旅游信息,查处发布误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

责任单位:区新闻中心、区旅游局

4、对取得道路运输经营许可的旅游客运企业投诉案件的查处;对旅游客运从业人员违反从业资格管理规定等违法行为的监管和投诉处理;对本部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理;整治道路旅游运输市场秩序,打击未取得经营许可、超范围从事旅游客运的经营、擅自改变行车路线、欺客甩客、旅游车司机索要小费、私拿回扣的行为;加强出租汽车运营管理,大力整治出租车拒载、甩客、故意绕道、擅自涨价、不使用计价器打表收费等行为。

责任单位:区交通运输局、区公路分局、区物价局

5、查处旅游市场中的违法广告及虚假宣传行为;查处餐饮、购物、景区、娱乐等旅游市场存在的私拿回扣、商业贿赂等不正当竞争行为以及不涉及前置审批的“黑社” “黑店”等各类旅游经营者无照经营行为;对向旅游者销售不合格商品或在商品中掺假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的违法行为和消费投诉进行查处;查处涉旅企业合同及商标侵权违法行为;依法监管旅行社违反工商登记法律法规的行为;加强旅游经营企业信用监管。

旅游市场购物点计量器具以及出租车计价器等计量违法行为投诉处置和案件查处;查处生产假冒伪劣旅游产品的违法行为;查处旅游景区景点客运索道、大型游乐设施、电梯、非公路用旅游观光车辆等特种设备的违法使用行为;指导推进全市旅游标准化建设。

旅游景区及周边食品安全和药品生产经营单位、旅游相关场所等涉及食品药品安全的监督管理,依法实施食品药品生产经营许可,开展日常监督检查,处理食品药品安全投诉举报,查处违反食品药品安全管理的违法违规行为。

责任单位:区市场监督管理局

6、旅游市场价格行为的监管;依法受理旅游者对价格违法行为的投诉举报;查处涉旅经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销等价格违法行为;查处涉旅经营者达成价格垄断协议、滥用市场支配地位等价格垄断行为。

责任单位:区物价局

7、组织对旅游餐饮、住宿情况专项执法检查;重点查处旅游景区周边无证经营的餐饮、住宿等违规行为。

责任单位:区卫计局、区市场监督管理局、区商务局

8、负责风景名胜区配套服务设施规划、风景名胜资源和游览环境的监督指导。

责任单位:区住建局、风景名胜区所在地的乡、镇人民政府

9、抓好文化市场、文化娱乐场所、旅游点内文物的管理,引导游客文明旅游、依法保护文物;在法定责任范围内,负责对文化娱乐场所文化经营活动方面的投诉处理和案件查处。

监管经营高危险性体育项目的活动,对违反体育经营活动准入条件或行业标准事项的投诉处理和案件查处。

责任单位:区文体新局

10、森林公园、自然保护区等安全监督管理工作;整治旅游景区违法占用、毁坏林地(湿地),旅游企业或从业人员非法破坏森林资源和倒卖野生动物问题。

责任单位:区林业局

11、督促旅游企业落实《劳动法》《劳动合同法》等法律法规,指导旅行社依法与所聘导游员签订劳动合同,并严格按照国家标准执行特殊工时制度;查处整治旅游企业拒付、拖欠导游人员劳动报酬及其他违反劳动保障法律法规的行为。

责任单位:区人社局

12、旅游企业经营管理者的税法宣传教育工作;对旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税收法律法规的投诉处理和案件查处;整治旅行社及分支机构、宾馆、饭店、旅游景点、导游、司机等旅游企业和个人违反税收法律法规的行为。

责任单位:区国税局、区地税局

13、承担旅游市场中商贸服务业(含餐饮业、住宿业)的行业管理工作;按照《餐饮业经营管理办法(试行)》等法律法规及有关规定,在职责范围内对餐饮业、住宿业经营行为进行监督管理。

责任单位:区商务局、区市场监督管理局

14、监管地质公园、矿山公园地质遗迹保护和地学科普推广,负责地质公园、矿山公园地质灾害防治的组织、协调、指导和监督工作。

责任单位:市国土局蕉城分局

15、开展旅游船艇安全检查,对消防、救生、应急、防污染等设施进行重点检查,加大海上巡航执法力度。

责任单位:区交通局、三都澳海事处、公安边防派出所

16、宗教活动场所的监督管理。

责任单位:区民宗局

17、综合指导、协调、督促旅游行业有关部门依法履行安全生产工作职责;经同级政府授权或委托依法组织旅游安全事故调查。

责任单位:区安办、区旅游局

18、督促指导媒体做好旅游综合监管的宣传工作,弘扬先进典型,曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

责任单位:区新闻中心

19、各乡镇、街道落实属地监管责任,负责本行政区域旅游市场监管,与相关部门共同抓好本行政区域旅游市场监管;区直相关部门负责本部门职责范围和管辖范围的旅游市场监管、投诉处理和案件查处。

责任单位:各乡镇人民政府、街道办事处、区直相关部门

(二)推进重点工作

1、实施旅游服务承诺。依托12315为旅游统一投诉受理平台,负责旅游咨询、投诉、举报及意见建议收集和分办转办等。投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人,启动处理程序;对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉(简称“快处先赔”投诉)在7个工作日内办结,并答复投诉人。对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉,承办部门通过“放心游福建”旅游理赔基金实行先行赔付。

责任单位:区旅游局、区市场监督管理局、区物价局牵头,相关部门配合;各乡镇人民政府、街道办事处

2、完善“双随机一公开”机制。对旅游市场开展随机抽查,综合运用行政处罚、信用惩戒等措施,加大对违法失信行为的惩处力度,采取随机抽查的方式,引导相关市场主体自觉守法。有关部门和有关单位要建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库。将旅游行业市场秩序监管与各部门诚信体系建设、旅游市场秩序综合水平指数等工作结合起来,及时公布市场秩序监管情况。

责任单位:区旅游局、区市场监督管理局牵头,相关部门配合,各乡镇人民政府、街道办事处。

3、建立健全信用体系。发挥相关行业协会自律作用,推动各类标准实施,引导旅游经营者注重质量和诚信,提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南,自觉抵制“不合理低价游”;建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度,记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息;鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索;强化舆论监督,曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件,形成社会舆论氛围。

责任单位:区旅游局、区市场监督管理局牵头,相关部门配合,各乡镇人民政府、街道办事处。

4、探索基于互联网的旅游综合监管。融入数字蕉城区现代治理信息体系,积极参与区级政务数据整合汇聚与共享工程,完善旅游数据库。对接旅游服务监管平台、智慧旅游质量评价和运行监测平台,加快推广应用智慧旅游景区云、旅行社云、酒店云,加快旅游与公安、交通、工商、税务等数据融合,强化对旅游企业行为和游客行为的数据分析和应用。建立大数据网评,收集涉及蕉城旅游口碑的网络评价数据,提升旅游管理的精细化水平。

责任单位:区旅游局、市公安局蕉城分局、交通运输局、区市场监督管理局、区地税局、区国税局牵头,相关部门配合。

5、加强执法与司法的衔接。在区旅游局和重点旅游景区设立旅游巡回法庭或审判点,建立旅游市场执法机构与公安、法院等相关司法机关案情通报机制,及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷,提升旅游者依法维权、理性消费的能力。

责任单位:区旅游局、市公安局蕉城分局、区人民法院牵头,相关部门配合,各乡镇人民政府、街道办事处。

四、强化保障措施

加强统筹领导。区旅游开发建设指挥部负责统筹全区旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。区旅游局负责旅游市场综合监管的日常工作,各成员单位按照本单位工作职责承担旅游市场综合监管工作。工作小组每半年召开一次工作小组领导会议,每季度召开一次联络员会议,通报旅游综合执法与旅游投诉处理情况,总结交流旅游市场综合监管的经验做法,定期分析、研究旅游行业违法犯罪特点和规律,结合旅游市场突出问题,研究制定联合整治方案,研究解决综合监管中的重大问题及重要事项,共同维护旅游市场秩序。各乡镇人民政府、街道办事处、区直相关部门要依据本方案,尽快成立工作领导机构,制定加强旅游市场综合监管责任清单,建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制,要在经费来源、人员配备、办公场所、装备经费等方面给予保障;主要领导每年至少组织召开一次会议,听取提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管工作情况汇报,研究部署相关工作。

(二)加强执法队伍建设。各乡镇人民政府、街道办事处、区直相关部门要强化旅游市场执法队伍建设,加强对基层旅游市场综合监管人员的培训,所有旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗。区直相关部门要落实好组织、协调、指导本系统旅游市场执法工作的职责。

(三)加强监管基础保障。建立严格的旅游市场综合监管执法记录机制,确保严格执法、科学执法、文明执法。依托智慧旅游建设,加强旅游市场舆情监测分析,提升旅游投诉举报案件数据分析能力。加强《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《福建省旅游条例》等法律法规的宣传,加大对旅游经营者和从业人员的普法教育力度。加强旅游者行前教育引导,提醒旅游者文明出游、合法维权。

(四)建立监管督查机制。区旅游开发建设领导小组对各乡镇人民政府、街道办事处、区直相关部门旅游市场综合监管工作情况开展专项督查,及时通报督查情况;同时把旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入乡镇人民政府、街道办事处、区直相关单位质量考核及绩效考核。对影响旅游市场秩序的重大事件要实行督办问责,对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的,对涉嫌犯罪案件不移送的,以及在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,依法依纪追究有关单位和人员的责任,构成犯罪的,依法追究刑事责任。